GfK LoyaltyPlus

Цель исследования

В условиях рыночной трансформации число клиентов быстро растет, конкуренция на рынке усиливается, а высокие стандарты качества все труднее поддерживать. Первоочередной задачей становится повышение лояльности клиентов при минимально возможных затратах.

Задачи исследования

• Проанализировать факторы, определяющие лояльность клиента к компании, и оценить степень влияния каждого фактора.
• Измерить индекс лояльности клиентов к компании и ее конкурентам
• Проанализировать уровень удовлетворенности потребителей разными аспектами взаимодействия с компанией и ее конкурентами.
• Определить приоритетные сферы для улучшения взаимодействия компании с клиентами.

Метод сбора информации

Для сбора первичной информации используются такие методы:

• экспертные интервью с менеджерами компании-клиента;
• экспертные интервью с наибольшими клиентами;
• опрос клиентов.

Метод анализа

• Расчет индекса лояльности.
• Определение степени влияния уровней удовлетворенности разными аспектами взаимодействия на индекс лояльности.
• Выявление приоритетных сфер для улучшения: аспекты взаимодействия с высокой степенью влияния и низким уровнем удовлетворенности.
• Обсуждение с менеджерами компании-клиента результатов исследования с целью выработки плана улучшений в системе работы с потребителями.

Рекомендации для компании-клиента

• Какие аспекты деятельности компании требуют улучшения, чтобы увеличить лояльность клиентов?
• Как добиться этих улучшений?

КОНТАКТНОЕ ЛИЦО: Татьяна Сытник, руководитель отдела В2В и стратегических исследований